2006-12-27

Warum ich ein schwieriger Kunde bin, Folge XXIII

Heute eine weitere Folge aus der beliebten Reihe “Warum ich ein schwieriger Kunde bin”:

Ich habe heute für meinen Schwager einen Dell Desktop bestellt, per Vorauszahlung über eBanking. Weder auf der Webseite, in der Bestell- noch der Auftragsbestätigung waren eine Bankverbindung zu finden. Also habe ich dem Support telefoniert, in der Hoffnung, “da werden sie geholfen”.

Beim ersten Versuch habe ich mich in den Tiefen des Voice-Menus verirrt. Weder 0, # noch * erlaubten, einen Schritt zurück zu gehen und sich eine Ebene weiter oben anders zu entscheiden. Also wählte ich ein zweites Mal und verlangte Verkaufs-Support, in der Hoffnung, dass ich hier am schnellsten mit einem menschlichen Wesen würde sprechen können, und das funktionierte auch wirklich. Nach einmaligem Verbinden und 20 Minuten Wartezeit (angekündigt waren fünf Minuten…) sprach ich mit Erika vom Kundendienst. Zum Glück kann mein Telefon freisprechen! Das Gespräch verlief etwa so:

bb: Grüessech, do isch Bolli. I ha grad e PC bschteut mit Voruszahlig u ha niene i der Uftragebeschtätigung e Bankverbindig gfunge. Chönntet dir mir öies Kontonummero aagäh?

Erika: Könnten Sie hochdeutsch sprechen, bitte?

bb: Hallo, mein Name ist Bolli. Ich habe eben gerade einen Dell-PC bestellt mit Vorauszahlung und nirgends eine Bankverbindung gefunden. Könnten Sie mir eine Kontonummer angeben?

E Wie ist Ihre Auftragsnummer, bitte?

bb Weshalb spielt meine Auftragsnummer da eine Rolle? Ist die Kontonummer denn davon abhängig?

E Geben Sie mir bitte Ihre Anschrift.

bb Bolli, Kistlerweg 1, Aarberg.

E Ah, ich sehe Ihren Auftrag hier im System. Möchten Sie mit eBanking bezahlen?

bb Ja, gerne.

E Ich werde Ihnen die Angaben per Mail zustellen. Wie lautet Ihre Mail-Adresse?

bb Die habe ich doch bereits beim Bestellen…

E (fällt mir ins Wort) Kann ich ig@drbeat.li verwenden?

bb Ja, sehr gut, die funktioniert. Vielen Dank. Könnte das Mail der Auftragsbestätigung nicht dahingehend geändert werden, dass die Zahlungsverbindung ersichtlich ist? Sie erhalten im Moment für jede Bestellung mir Vorauszahlung einen Support-Anruf.

E Wenn Sie Probleme beim Zahlen haben, müssen Sie das mit der Finanzabteilung klären.

bb OK, vielen Dank, auf Wiederhören.

Abgesehen von der Ur-Sünde, weder auf der Webseite, während des Bestellvorgangs noch im Beestätigungsmail ein Konto anzugeben, ist dies wohl ein typisches Beispiel für die ganz normale Support-Hölle, mit der sich Kunden alltäglich und weltweit herumschlagen müssen. Von unflexiblen Voice-Menus bis zu Mitarbeitern, die streng an Ihren Skripts festhalten, wird dem Kunden zu verstehen gegeben: “Du bist nicht wichtig, wir wollen nur dein Geld”.

Dell, are you listening?

22:09 [/allgemein] kunde_dell Google Trackback
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